Maggie, una niña de 7 años, hija de Karen Cole (@karlou) quedó muy enojada cuando vió un aviso en una de las tiendas de la cadena inglesa Tesco que la discriminaban por ser una niña. La manera de expresar su disgusto es el tema central de este artículo.
 |
| Caricatura realizada por Cesar Pano (@CPREstudio) inspirada en la reacción de Maggie. |
El 22 de noviembre, Karen Cole (crítica de libros) visitó, con su hija Maggie, la sección de juguetes de una de las tiendas Tesco en el Reino Unido. A Maggie le resultó molesto, y así se lo hizo saber a su mamá, un letrero promocional de un reloj despertador de 4 pulgadas de diámetro con impresiones de los personajes de Marvel: Iron Man, Spider Man y Hulk. Para mayor impacto visual, la caja de empaque tenía impreso otros superhéroes como Wolverine (de X men), Capitán América y Thor. A Maggie, además de los juguetes tradicionales de niña, le gustan los superhéroes, en particular los de las tiras cómicas de Marvel. Al leer el letrero de promoción que estaba colocado al lado de las cajas de los relojes, frunció el ceño y le dijo a su mama que lo que acababa de leer le parecía muy “estúpido” ¿Qué fue lo que leyó la niña que le disgustó tanto?
El letrero promocionaba al reloj despertador con los superhéroes de Marvel, como un regalo divertido para niños ¡Solo para niños! Ante la reacción de su pequeña hija, Karen decidió enviar un tweet muy corto, acompañado de una imagen poderosa del rostro de disgusto de su pequeña. A continuación pueden leer el mensaje enviado por la madre, que se podría traducir como: Mi hija de 7 años, fanática de los superhéroes, no le gustó cuando encontró el letrero de @Tesco de hoy. Al final agrega a su tweet la cuenta @LetToysBeToys, organización que promueve que no haya diferencias de juguetes para niñas o para niños.
 |
| Tweet de Karen Cole con la imagen de su hija Maggie señalando el letrero de Tesco: “Regalo divertido para niños” |
Como era de esperarse, el tweet se propagó rápidamente por Twitter y probablemente fue detectado por elCommunity Manager de la tienda, quien seguramente activó su plan de emergencia para crisis de reputación. Así que un vocero autorizado de Tesco hizo una declaración oficial afirmando que el reloj despertador era un buen regalo tanto para niños como niñas y pidió disculpas por la confusión creada. Al día siguiente, la cuenta @LetToysBeToys envió un recordatorio a sus seguidores que ya Tesco se había disculpado y había retirado todos los anuncios de sus tiendas. También invitaba a que les avisaran si encontraban otros anuncios similares.
 |
| Tweet enviado por @LetToysBeToys informando que ya @Tesco había retiro los anuncios de sus tiendas. |
Este es uno de los muchos ejemplos que podemos conseguir del uso de las redes sociales como ventana de atención al público. La mamá de Maggie no pidió hablar con el Gerente, ni usó el buzón de reclamos y sugerencias de la tienda, optó por un camino mucho más sencillo y poderoso: Twitter. Karen supo usar adecuadamente Twitter al incluir los nombres de usuarios del afectado (@Tesco) y de un aliado mucho más poderoso que ella (@LetToysBeToys). La cuenta de Twitter de Karen (@karlou) tiene 1.264 seguidores y un Klout de 65, mientras que la cuenta @LetToysBeToys tiene 14.358 seguidores y su Klout es de 70.
Este caso ejemplifica la importancia para las marcas, empresas y figuras públicas de no solo tener presencia en la redes sociales, sino saber escuchar lo que las comunidades virtuales dicen de ellas. Si el temor es el de tener unacrisis de reputación on line, el que se tenga presencia en la redes no origina necesariamente las crisis, pero definitivamente ellas son una excelente herramienta para resolverlas.
Si conoce de otro ejemplo de crisis de reputación on line, nos gustaría mucho que lo compartiera a través de nuestras redes sociales o en la zona de comentrios de este blog.