A todos nos llega algún momento en la vida que tenemos que enfrentar una crisis, por lo que no debemos asombrarnos que éstas también ocurran en las redes sociales. Cuando estamos en presencia de una crisis se nos vienen a la cabeza muchas preguntas: ¿Cómo debemos actuar? ¿Qué debemos decir? ¿Quién debe responder? ¿Cuándo debemos hacerlo? En este artículo daremos algunos tips que responden esas preguntas.
Tip 1: Evitarlas
Lo mejor es tener una buena estrategia de comunicación para las redes sociales de tal manera que se puedan prevenir las crisis. Especialmente si estamos hablando de redes sociales de personas públicas, de una marca, compañía o institución, el estilo de las publicaciones, cómo responder a los usuarios o cuando publicar, deben estar claramente especificados. No pueden quedar estas atribuciones tan importantes solo al criterio del Community o del Social Media Manager, deben involucrarse también los directivos de las empresas en la elaboración del plan estratégico.
Las Redes Sociales son importantes y así deben ser consideradas por las personas, no se pueden dejar en manos inexpertas por querer ahorrar algo de dinero.
Tip 2: No borrarlas
Al momento de detectar que se cometió un error, la primera reacción es la de borrar el contenido conflictivo. Definitivamente eso es algo que va a empeorar la situación. Además, eliminar el contenido compartido en las redes no borra su huella. Por ejemplo, si enviamos un tweet ofensivo y alguno de nuestros seguidores le da un RT, ya ese contenido empieza a circular por las redes y no podemos controlar cómo, ni cuánto se va a difundir.
Lo que tenemos que hacer es tomar acciones de control de daños. De eso hablaremos en los siguientes tips, pero recuerden que borrar el contenido problemático empeorará la situación.
Tip 3: Calcular su impacto
Podemos detectar una crisis en su etapa incipiente o cuando ya esté totalmente desarrollada. Eso es lo primero que debemos evaluar. Para ello podemos usar los motores de búsqueda como Google y revisar nuestras redes. Twitter es una de las redes sociales más rápidas en la difusión, por lo que debemos verificar las tendencias que estén en el momento; también podría usarse el Twitter search del que hablamos en otro artículo.
Debemos hacer lo posible por indagar quién hizo el primer comentario y cómo se propagó en la red. Cuáles son las críticas que recibe y de quién las recibe. Eso ayudará a entender la magnitud de la crisis y dará luces de cómo se puede resolver.
Tip 4: Responder
Como se dijo en el tip 2, no podemos borrar el error, hay que enfrentarlo con valentía y responder con honestidad. Muchas grandes empresas tienen una manual de crisis. En él indica quiénes son las personas que hay que contactar (comité de crisis) y qué pasos se debe seguir, incluyendo llamado a ruedas de prensa si la marca es muy importante, o es una institución gubernamental.
Entre la variedad de respuestas puede haber desde una sencilla y sentida disculpa por los inconvenientes causados, un ofrecimiento de resarcir cualquier daño ocurrido, hasta despidos del personal involucrado. La gama de posibilidades es muy amplia por lo que cada caso debe estudiarse por separado.
Tip 5: Monitorear
Siempre es importante que los Community y Social Media Managers monitoreen regularmente las redes sociales que administran. A tal efecto pueden usar muchas formas como programar alertas en Google, por ejemplo. Lo importante es dar seguimiento constante. En el caso que se haya producido una crisis, las actividades de monitoreo deben intensificarse y extenderse unos días después de finalizada la crisis. Muchas veces en las redes se reciclan contenidos viejos, así que es importante detectar si eso ocurre y alertar a las personas que ese problema ya fue resuelto.
En artículos anteriores hemos descrito algunas crisis de reputación como la de las tiendas por departamento Tesco, el deportista norteamericano Danny Green, y hemos resaltado las acciones correctivas que se tomaron. Sin embargo, hay otras experiencias que han afectado a seres humanos comunes y corrientes de tal forma, que parece increíble como transformaron sus vidas. Un caso muy impactante fue la de Justine Sacco, una ejecutiva especialista en comunicaciones corporativas que hizo un tweet sobre SIDA que fue considerado ofensivo y que le costó su trabajo y su autoestima.
Recordemos que las redes sociales virtuales son los nuevos medios de comunicación. Todos tienen acceso a ellas y no están regidas por las normas de deontología de sus hermanas tradicionales. Cada usuario es responsable por lo que envía o retransmite, así que hay que participar en ellas sabiendo que son completamente públicas. Hay un refrán norteamericano que dice “Todo lo que pasa en Las Vegas queda en Las Vegas” que ha sido parafraseado como “Todo lo que pasa en Las Vegas queda en YouTube”.
Para sugerencias, comentarios y consultas pueden escribirnos a [email protected], por este blog o a través de nuestras redes sociales.