El conserje. El celoso guardián de las llaves, el cuidador de la casa y el encargado de la perfección. Y el responsable de hacer de tu estancia en un hotel, la mejor experiencia de tu viaje. A los mejores guardianes de hotel les reconocerás por dos pequeñas llavecillas doradas y bordadas en las solapas de sus chaquetas, dos llaves que avalan la perfección del servicio. Este año, la organización de Le Clefs D’Or, celebra la 64 edición del UICH International Congress del 23 al 28 de marzo en Berlín, donde se decidirá cuál es el Mejor conserje más joven del mundo. Hablamos con el mejor conserje de España y, por lo tanto, nuestro representante en la competición, Christian Fons (29 años, Hospitalet de Llobregat), conserje del Hotel Fairmont Rey Juan Carlos I de Barcelona. ¿Cómo se convierte un conserje en el perfecto cumplidor de sueños?
¿Cómo se inicia uno en este mundo?
Siempre ha sido algo que me gustaba, un poco vocacional. Era muy bueno en geografía, en historia y en idiomas así que dirigí mis estudios universitarios hacia esta dirección; por ello, hice el Grado Superior de asistencia, información y guía turístico. Al acabar tenía muchas opciones para hacer las prácticas en Barcelona, una ciudad con tanto potencial turístico en la que podía practicar como guía, informador turístico… o meterme en hotelería y hoteles de lujo. Y acabé echando el currículum en el Fairmont Rey Juan Carlos I de Barcelona, uno de los hoteles iconos de la ciudad. Fue aquí donde conocí la figura del conserje y… me enamoró. Pasé aquí mi programa de prácticas. Quería ser como ellos.
¿Qué aprendiste de los conserjes del hotel, que te hizo convencerte de que era tu futuro?
El conserje siempre está en un mostrador, separado, tiene una figura mística, misteriosa… Es una persona que tiene mucho tiempo para hablar con los clientes que llegan al hotel. Un día, antes de empezar mis prácticas, estaba sentado en el lobby, sencillamente observándoles, y me llamó muchísimo la atención su forma de trabajar, cómo convierten el enfado de un cliente que acaba de llegar en una sonrisa… me encantó la forma en la que actuaban, la discreción, y ahí supe que quería ser como ellos.
¿Qué punto de psicología requiere tu trabajo?
Las tareas del conserje son muy abstractas: van desde las funciones de un consejero, incluso psicólogo, agente de reservas… es un conjunto de muchos perfiles, muy polivalente: desarrollar esa polivalencia para tu trabajo y tu vida es muy productivo.
¿Qué es lo primero que debe saber un buen conserje?
La primera lección es saber tomarse cualquier petición de un cliente como un reto; a veces solo nos gusta lo bonito o lo fácil, pero la ambición debe ser infinita, en tanto en cuanto la mente de un cliente es infinita. Debes ser resolutivo y tomarte cualquier petición como un reto (esto engancha: cada día quieres retos un poco más difíciles para seguir aprendiendo).
¿Qué es lo más extravagante que te han pedido?
Una pareja que vino a Barcelona en pleno julio y querían cenar en un restaurante con terraza… y que lloviera. Era su objetivo: una cena romántica bajo la lluvia con unas vistas impresionantes de la ciudad. En un primer momento te sorprende la petición, pero luego te tienes que poner pragmático: y es cuando consultas el Meteocast y compruebas que para ese día la probabilidad de lluvia era de un 0,2 %. Sin embargo, como un conserje nunca puede decir que no, debes buscar un plan B… y acabé encontrando el sitio ideal con la terraza ideal y contactando con una empresa de aspersores que tuvieran un dispositivo tipo cortina (así aprendí que existen); finalmente, me puse en contacto con el restaurante para comprobar que este despliegue era posible. Misión cumplida. Llovió en julio en Barcelona.
Cuando tienes una petición así, ¿cómo se enfrenta un conserje a lo extravagante?
Un conserje siempre debe hacer muchas preguntas: para conocer al cliente en profundidad y sus necesidades, tienes que preguntar mucho. Y nunca tienes que poner cara de sorpresa, tienes que hacer como que es lo más normal en tu día a día para no hacer sentir violento al cliente; y entonces te pones manos a la obra, recopilando información y confeccionando el puzzle hasta que lo que te pidan se haga realidad.
¿Y si el cliente no queda satisfecho?
Pues con la misma actitud y seriedad con la que organizas… desorganizas, y hablas con el cliente para hacerle saber que estás ahí para cualquier otro cambio que necesite.
¿Qué es el lujo en el mundo en el que tú te mueves?
Convertir una experiencia normal en un momento inolvidable; para mí eso es lujo. Cuando se da este tipo de servicio, si se da bien y con el corazón, el cliente repite.
¿Se puede decir que sois una especie de magos?
Nos llaman convertidores, conseguidores, bomberos (cuando calmamos a una persona que quizás tenía un problema…).
¿Cómo te preparas para este congreso?
Hay dos partes del examen: la primera, ya recibida, son una serie de pruebas escritas de diferentes temáticas (cultura general que debes saber o, como conserje, debes buscar cómo saberla; luego una parte más personal, de tu día a día en el trabajo, de por qué debes ser tú el ganador del concurso…; y una parte de conocimiento del sector, de la profesión). Esto sería el 60-70% de la prueba; luego, en el Congreso, debemos tener una entrevista personal. Así que estoy haciendo un poco estudio de mí mismo y de mis estudios como guía turístico y formación (sin duda, somos un perfil en constante formación).
¿Qué supone para ti participar en estas dos fases y representar a España en la competición?
Supone un alto cargo de responsabilidad, porque no sólo me represento a mí, sino también a Fairmont Rey Juan Carlos I, a la cadena Fairmont, a mi ciudad y a mi país. Es mucha responsabilidad y también mucha alegría de que pueda ser así, estoy muy ilusionado.
¿Qué te diferencia a ti del resto de conserjes que se presentan de todo el mundo?
Lo que me podría diferenciar es haber nacido aquí como conserje y que hoy yo pueda liderar un departamento de compañeros que en su día me formaron a mí; esto hace que nos conozcamos excepcionalmente bien (es decir, que tenemos facilidad para que ellos saquen lo mejor de mí y yo de ellos), y por ello el cliente, al final, se lleva lo mejor de lo mejor. Además, aquellos conserjes que yo admiraba de los hoteles Fairmont de todo el mundo, hoy en día son mis compañeros, y es un lujo tener toda esta red de contactos que te permita dar el mejor servicio al cliente esté donde esté, te pida lo que te pida y necesite lo que necesite.
Pase lo que pase, ¿cuál será el próximo paso en tu carrera?
Soy responsable de departamento de conserjería desde hace poco, así que quiero que el hotel esté posicionado donde debe y ayudar a crecer a mis compañeros. Además, todavía tengo muchísimo margen para aprender y continuar el camino. No cambiaría mi perspectiva, gane o no.
¿En qué mejora mi viaje si me alojo en un hotel con un concierge de Le Clefs D’or?
Debido a nuestra operativa diaria, que somos un departamento que no tenemos limitaciones en cuanto a tiempo, por ejemplo, tenemos la oportunidad de generar conexiones muy genuinas con los clientes de manera constante. Una conserjería en un hotel de lujo se encarga de que el cliente reciba más de lo que espera no sólo en el hotel, sino también en la ciudad o allá donde vaya. Somos gestores de la información, y como el mundo de la tecnología está tan avanzada, tratamos de filtrar todo lo que nos llega (y lo que le llega al cliente, que cada vez viene más preparado) para dar servicios que jamás esperarían.
