El pasado 22 de abril, una pasajera argentina con 2 niños tomó el vuelo 591 desde San Francisco a Dallas, sin saber que pasaría un rato muy desagradable. Sobre esta crisis y la forma en que American Airlines reaccionó versa nuestro artículo de hoy.
De acuerdo a lo que reseñan los medios, la joven madre argentina habría sido maltratada por un empleado de American Airlines, mientras trataba de colocar el coche de sus bebés en el compartimiento superior de su asiento. Aunque no hay evidencia visual de la primera parte del episodio, Surain Adyanthaya, uno de los pasajeros cerca de la escena, se ocupó de documentar lo que pasaría a continuación:
Al momento de escribir este artículo, el video de 3 minutos de Adyanthaya tenía más de 7 millones de vistas en Facebook. American Airlines no esperó mucho para reaccionar. A los 20 minutos de aterrizado el vuelo en Dallas, ya había revisado el video, procediendo a suspender al sobrecargo involucrado en el episodio, mientras continúan las averiguaciones. También procedió American Airlines a hacerle un upgrade a primera clase a la pasajera y sus dos niños, completando su primera reacción con esta breve declaración fijando posición:
“We have seen the video and have already started an investigation to obtain the facts,” the airline said via statement. “What we see on this video does not reflect our values or how we care for our customers. We are deeply sorry for the pain we have caused this passenger and her family and to any other customers affected by the incident. We are making sure all of her family’s needs are being met while she is in our care. After electing to take another flight, we are taking special care of her and her family and upgrading them to first class for the remainder of their international trip.”
“The actions of our team member captured here do not appear to reflect patience or empathy, two values necessary for customer care,” the statement continued. “In short, we are disappointed by these actions. The American team member has been removed from duty while we immediately investigate this incident.“
No es casualidad que American Airlines aparezca en nuestros análisis como la aerolínea más influyente del mundo en redes sociales. Detectó en forma temprana esta denuncia en las redes sociales y actuó en forma rápida y oportuna. El sindicato salió en defensa del empleado involucrado, afirmando que todos somos inocentes hasta que se pruebe lo contrario. El afectado tendrá ocasión de presentar su versión de los hechos como corresponde en un estado de justicia.
Con frecuencia escribimos en este blog sobre las acciones que debemos tomar para enfrentar crisis en redes sociales. Es un tema que nos apasiona y sobre el cual nos consultan con frecuencia:
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