¿Te ha pasado que tienes un conflicto en ciernes, una situación difícil e ineludible que debes confrontar, y sientes que te faltan habilidades para hacerlo correctamente?, pues esta sensación, que a muchos atemoriza y paraliza, sucede más de lo que te imaginas y no solo en el ámbito de trabajo, pasa en esa conversación pendiente con el hijo para hacer un severo llamado de atención, cuando te abres con tu pareja para tomar acciones decisivas para el futuro de ambos, o cuando decides confrontar a tu jefe con el riesgo de ganar un enemigo.
Esas situaciones es a lo que llamamos Conversaciones Cruciales son interacciones que experimentan todas las personas y cuyos resultados podrían tener un enorme impacto en la calidad de vida de las personas que participan en ellas.
“Si desarrollas las habilidades para sostener Conversaciones Cruciales provechosas, estarás en capacidad de sostener con éxito conversaciones difíciles sobre prácticamente cualquier tema y en cualquier ámbito”.
El cómo afrontarlas para obtener un resultado que represente ganancia máxima para todos, es el tema al cual quiero referirme hoy en este espacio de encuentro y reflexión.
Y pongo acento en este punto de las conversaciones cruciales porque si aprendes a manejarlas bien, e incluso dominarlas, estarás en capacidad de afrontar y sostener con éxito conversaciones difíciles sobre prácticamente cualquier tema y en cualquier ámbito.
Y ahora sí voy de lleno con esas cinco habilidades, que de acuerdo a los autores Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan y Al Switzler en su libro “Conversaciones Cruciales, nuevas claves para gestionar con éxito situaciones críticas”, debes desarrollar para alcanzar el éxito ante las vicisitudes.
1. Compartir la mochila de significados.
Antes de entrar de lleno en el aprendizaje de las habilidades que puedes desarrollar para afrontar un momento difícil y salir airoso, es necesario que tomes conciencia de un concepto, ese algo que siempre traes contigo en tu mochila, hablamos del Fondo de Significados.
Al momento de entablar cualquier conversación, cuando inicias un diálogo, ¿Qué tienes en esa mochila?, tienes tus propias opiniones, prejuicios, sentimientos, valores, teorías y experiencias, pues, la mezcla de estos sentimientos e ideas, es lo que se conoce como Fondo de Significados.
Cuando dos o más personas inician una conversación crucial, por definición no comparten el mismo fondo, es habitual ver divergencia en sus opiniones. El detalle esta en desarrollar las habilidades necesarioas para crear un fondo compartido, y crear estratégicamente el ambiente propicio de confianza, seguridad, libertad y armonía para que todos quienes participen de esa conversación puedan aportar significados a esa mochila común.
Lo ideal es cargar esa mochila de todo tipo de ideas incluso aquellas que a primera vista luzcan polémicas, equivocadas o que chocan con tus creencias, no se trata de que todos estén de acuerdo con todas las ideas, se trata de que todos contribuyan a garantizar que todas las ideas encuentren su propia voz.
La importancia de este Fondo Compartido de Significados, es que en la medida que este crece las personas que participan de él se ayudan en varios aspectos:
Al exponerse a información más precisa y relevante se adoptan mejores decisiones.
Cuanto más amplio sea el fondo compartido, más inteligentes serán las decisiones del grupo.
Cuando las personas comparten abierta y libremente sus ideas, hay mayor garantía de la calidad de la decisión, pero cuando el fondo compartido es peligrosamente poco profundo y las personas deliberadamente se guardan significados para sí, el resultado puede ser catastrófico, pues las personas individualmente inteligentes pueden cometer errores colectivos estúpidos.
El no aportar significados al fondo compartido, en otras palabras, el evitar emitir opinión, puede obedecer al temor de irritar a alguien de una posición de poder. Y en aras de las buenas relaciones en tu familia, tu entorno y tu organización debes superar ese temor, abrirte a aportar significados a ese fondo compartido y propiciar las condiciones para que todos hagan lo mismo.
2. El foco en los objetivos.
Cuando decides afrontar a ese alguien e inicias una conversación crucial, la recomendación es analizar tus motivaciones, pregúntate lo que realmente deseas.
Detente y hazte estas preguntas:
¿Qué deseas realmente para ti?
¿Qué deseas para los otros?
¿Qué deseas realmente para la relación?
¿Cómo te comportarías si realmente desearas esos resultados?
El saber que realmente deseas te ayudará a no perder el foco, a no desviar el objetivo por muy molestas o provocadoras que resulten las posiciones de las otras personas y para detener cualquier intento de generar un conflicto.
Estudiosos del comportamiento humano señalan que cuando te preguntas qué deseas realmente, logras influir en tu fisiología, pues introduces preguntas complejas y abstractas en tu razonamiento y las partes del cerebro abocadas a la solución de problemas reconocen que ahora tratas con complejos temas sociales y no con amenazas físicas.
Piensa en el objetivo, que ese sea tu foco.
3. Observar las señales.
Hay gestos, detalles como el volumen de la voz y tono, señas, movimientos del cuerpo, que debes aprender a captar e interpretar, incluso en medio de situaciones difíciles y en aquellas que involucran emociones, estos detalles te darán el alerta para detener a tiempo un conflicto mayor.
La idea es que desarrolles la habilidad de percibir en que momento una conversación pasa a ser crítica, y puedas desarmar a los temidos francotiradores de la conversación.
Señales físicas. El ser humano tiene un comportamiento casi orgánico al presentir y enfrentar conversaciones cruciales. Piensa en lo que sucede con tu cuerpo cuando las conversaciones se ponen difíciles, te sudan las manos, se te enrojecen las orejas, se te tensa el estómago, se seca la garganta, aprende a reconocerlas y verlas como pistas, y al percatarte de estas señales, da un paso atrás, baja la intensidad y piensa en tu objetivo antes de que las cosas se te escapen de las manos.
Señales emotivas. Hay quienes, ante un momento de confrontación, manifiestan señales de miedo, irritabilidad o tristeza. Estas emociones también pueden ser grandes claves para alertarte que debes dar un paso atrás, bajar la intensidad y activar de nuevo la parte cerebral.
Señales gestuales. Otros reaccionan de forma impulsiva alzando la voz, señalando con el dedo como si fuera un arma cargada o encerrándose con sus brazos en el silencio.
Estas tres señales son claves para determinar cuando el cerebro comienza a desactivarse y por ende, te expones al riesgo de distanciarte de un diálogo sano
4. Crea seguridad
Al identificar esas señales que ponen en riesgo una conversación sana, puedes actuar en función de restablecer las condiciones seguras para un buen dialogo.
La primera condición de la seguridad es un objetivo común. Objetivo común significa que otros perciben que trabajas en aras de un resultado común en la conversación, que te preocupan sus objetivos, intereses y valores. Y viceversa. Luego de identificar ese objetivo, siempre habrá una buena razón y un clima sano para conversar.
La segunda condición es el respeto. Cuando uno de los interlocutores percibe una falta de respeto en una conversación, la interacción ya no se produce en torno al objetivo original, porque se enfocará en defender su propia dignidad.
Cuando sientas que cometiste un error en medio de la conversación, comienza con disculparte y remediar los malos entendidos. Una forma de detener sanamente una discusión es dejar de creer que tu opción es la mejor y la única, y abrirte a una opción diferente que convenga a todos.
Otro aspecto a desarrollar entre otras habilidades, es el dominio de tus propias historias, esas recreaciones mentales que te llevan a un punto en el que puedes recibir ataques verbales sin inmutarte o por el contrario, esas que te enfurecen, esa lección de cómo dominar y recrear tus historias para controlar emociones, junto a otras más, las reservaré para ti en un próximo encuentro.
María Inés Morán