La crisis de Covid-19 es un punto de inflexión para adopción tecnológica y disrupción digital de proporciones históricas. En unos pocos meses, la crisis de Covid-19 ha traído el equivalente a años de transformación en la forma en la cual las empresas hacen negocios en todos los sectores y regiones del globo terráqueo.
Especial de Laszlo Beke
De acuerdo a la encuesta McKinsey Global Survey, realizada recientemente a un grupo importante de altos ejecutivos a nivel global, sus empresas han acelerado la digitalización de las interacciones con sus clientes y con la cadena de suministro en tres o cuatro años, al igual que ha ocurrido con sus operaciones internas. Asimismo, el componente digital o los productos digitalmente habilitados en sus portafolios se han acelerado la extraordinaria cifra de siete años. Es interesante revisar los principales hallazgos de dicha encuesta.
Las empresas fueron capaces de montar soluciones temporales para responder a muchas de las exigencias que enfrentaron y mucho más rápido de lo que hubieran imaginado era posible antes de la llegada de la crisis. También esperan que estos cambios serán duraderos y ya están haciendo el tipo de inversiones que prácticamente asegura que así será. Los cambios mayores serán los más duraderos: (a) un aumento significativo en trabajo remoto, (b) modificaciones de las necesidades de los clientes (un traslado a ofertas que reflejan las nuevas sensibilidades de salud e higiene) y (c) las preferencias de los clientes por interacciones remotas. Los cambios significativos en esas áreas y la creciente migración a la Nube refuerzan la creencia que es mucho más probable que estas transformaciones serán permanentes después de la crisis.
El salto cuántico de la adopción digital – en las organizaciones y los sectores
Mantenerse competitivo en este nuevo entorno económico y de negocios requiere nuevas estrategias y prácticas. Las empresas reconocen la importancia estratégica de tecnología como un componente crítico de su negocio, en lugar de considerarlo solamente como una fuente de eficiencia de costos. Las empresas que ejecutaron exitosamente respuestas a la crisis están llenando brechas de talento en tecnología, para poder usar tecnologías más avanzadas y para aumentar la velocidad en la experimentación y la innovación.
Canales en-línea, ofertas y productos digitales
Durante la pandemia, los consumidores se han movido en una forma dramática hacia canales en-línea y las empresas y sectores han respondido a ello. La tasa de adopción está ocurriendo años antes de lo previsto. Hasta más sorprendente ha sido la velocidad de creación de ofertas digitales o la potenciación digital de ofertas. Considerando los tiempos requeridos para los cambios en manufactura, el desarrollo de productos varían de acuerdo al sector y las diferencias mayores se encuentran entre aquellos que tienen o no productos físicos, más que entre las empresas B2B y B2C. Los mayores crecimientos se encuentran en cuidado de la salud y farmacéuticos, servicios financieros y servicios profesionales donde el salto es dos veces mayor que en CPG (productos empacados). No solo han sido afectados los elementos de los procesos orientados al cliente en los modelos operacionales de los clientes, sino que también han ocurrido aceleraciones similares en la digitalización de las operaciones internas centrales (como el back-office, producción e investigación y desarrollo), así como en las interacciones de la cadena de suministro.
Velocidad de respuesta al Covid-19
La velocidad de respuesta a los cambios relacionados al Covid-19 ha sido mayor que la digitalización interna de las empresas. Las empresas actuaron 20 a 25 veces más rápido que lo esperado. En el caso específico del trabajo remoto la respuesta fue 40 veces más veloz que aquello que ellos pensaban era posible antes de la pandemia. Hubiera tomado más de un año implementar el nivel de trabajo remoto alcanzado durante la crisis y tomó un promedio de 11 días implementarlo. En general, todas tuvieron soluciones funcionales para distintas necesidades dentro de pocos meses.
Las razones por las cuales no había ocurrido antes incluyen: (a) no eran una prioridad del negocio, (b) para el B2B había el temor de la resistencia del cliente al cambio como barrera, (c) temas organizacionales y de tecnología (shock demasiado grande para la forma de trabajo, infraestructura de TI insuficiente o los silos organizacionales) y (d) el estímulo que provocó la crisis en las cadenas de suministro.
Talento y experimentación
Las capacidades tecnológicas aparecen como uno de los factores claves del éxito durante la crisis. Una de las mayores diferencias entres empresas exitosas y el resto es el talento, así como el uso de tecnología de punta. Un imperativo relacionado para el éxito es tener una cultura que promueva la experimentación y la acción rápida, y los que la tenían fueron los primeros en el mercado con innovaciones durante la crisis y los primeros en sus sectores en experimentar con tecnologías digitales.
Se hace referencia How COVID-19 has companies over the technology tipping point—and transformed business forever. También aparece en mi blog https://bit.ly/38GwDO6.